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IT服务管理三篇章
作者： BSI谭国明
不论你是否意识到，不论你的反应速度如何，现代信息技术正改变着企业的一切方面，产生着革命性的影响，成为破解复杂的商业环境一把利器。
处于不同阶段的企业，其IT服务管理的广度（范围）、深度（颗粒度）、高度（视角）都不同。现阶段中国企业IT设施管理已经比较成熟，面临的挑战是如何通过以客户为中心，以流程为基础全面提升IT管理以有效并高效的达成业务目标。我们常常会面临下列问题：
为什么大量的IT投入后无法产生期望的价值？为什么IT人员总是在忙碌，客户却不满意？为什么引进的最佳实践没法在企业落地？作为IT服务管理体系标准的开发者，BSI始终致力于探索、认识和利用最佳实践和国际标准去帮助客户面对挑战。
针对中国企业的管理水平现状，BSI将IT服务管理分为三个篇章，包括：IT服务管理流程篇、IT服务管理服务篇和IT服务管理体系篇，以帮助不同组织环境、管理现状和成熟度的组织找到提高IT服务管理的重点和突破点。
本文重点介绍体系管理部分——IT服务管理之体系管理篇
如果静态地看待人员、流程、服务、工具之间的关系，会造成人员、流程、服务、工具的相互制约，极大了阻碍了IT服务管理的有效落地和效率发挥。
只有把IT服务管理当作一个整体系统的时候，重视人员、流程、服务、工具之间的整体规划与动态协调，才能促进IT服务管理体系的和谐运行。
管理体系是组织管理和持续改进方针、服务、流程被证明行之有效的框架。IT服务管理体系采用整合的流程方法计划、建立、实施、运行、监控、回顾、保持和改进服务管理体系（SMS）。并有机的将组织、流程、服务、工具、文件五大架构结合起来。

图示：IT服务管理体系
IT服务管理体系(SMS)通过领导的推动，全员的参与，协调整合资源与实施为组织提供实时的控制、持续改进的机会、使IT服务更有效和更高效。
作为IT服务管理体系的国际标准ISO 20000-1:2011具有广泛的适应性，标准给我们展示了IT管理的方向和趋势，但也为我们结合组织环境、管理现状和成熟度实施确定了最基本的要求，即实施过程中进可以攻（可以上升到治理高度），退可以守（也可以落地在流程细节）。
IT服务管理之体系管理篇重点探讨IT服务管理体系的精髓和价值，深入理解标准的要求和体系构建过程，并如何通过审核的方式推动体系的有效运行。
组织可以以IT服务管理体系认证为抓手，结合组织环境、管理现状和成熟度找到IT服务管理的重点和突破点，提高IT服务管理的效率和效果以帮助企业在复杂的商业环境中乘风破浪！