酒店服务员需要具备的素质，以及如何管理？？

Answer 1

１、交际能力（语言是至关重要的）语言特别是服务用语，它是完成各项工作提供最佳服务的基本条件，是感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意，同时企业获得较高声誉，因此语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。２、服务员的仪容仪表一名优秀的服务员必须着装整洁、大方、面带笑容，主动向客人问候。服务员的举止是否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，修养和文化素质，而且也反映一个企业的管理水平。举止包括：１）表情：无声的语言，适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。２）站立姿势：服务员的基本功，嘴微闭、面带笑容，不要倚靠他物，要端庄。３）行走：要有节奏，不能晃肩摇头，走路时要自然端庄，并行时都不可勾肩搭臂。４）服务员行走时应靠右侧。５）手势是最有表现力的一种体态。３、服务技能和职责客人进入饭店，到客人离开结帐整个期间，都应该提供最佳服务，因此，每位服务员都必须掌握其服务程序、标准，并具有一定的服务技能。服务技能包括：专业知识、服务程序、服务标准。４、服务心理学行为心理学家认为人的行为实质上是满足需要的活动。最好服务工作，揣摸顾客心理：１）了解顾客说好第一句话，２）主动了解和积极影响客人，３）取得客人的尊重和信任，４）对所有顾客都必须热情、亲切、和蔼、讲文明礼貌。５、服务员的应变能力应变能力是服务员应具备的一种特殊服务技能和素质。应急事件处理原则：１、宾客至上的原则２、服务至上的原则３、AIDA原则：（满足客人要求的四把金钥匙）AIDA原则是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（兴趣）、DESIRE?TO?ACT（行动的愿望）、ACTION（行为）四组英文词词首的字母组合而成。４、合理而可能的原则