酒店服务员应该具备哪些素质?

Answer 1

1、良好的专业能力

包括掌握娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业知识。经过酒店培训后，严格遵守并且熟练掌握服务质量标准和操作规范，从而减少服务过程中的弊端。

如服务员在对客表达时，在语速上要保持匀速，多用“您、请、可以、对不起”等-些表达尊重、谦虚的礼貌用语。

2、察言观色的能力

在满足客人基本需求后，提供客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

如客房入住了老人，楼层服务员应想到老人在洗浴时容易滑倒，为他们准备一个小凳子或者多备一-个防滑垫。这就要求员工须了解各种类型的客人，学会换位思考，设身处地为客人着想。

3、随机应变的能力

服务员的随机应变能力尤为重要，需要灵活的化解客人的矛盾，站在客人的立场上，适当的让步。如责任自身的态度诚恳、亲切待人，让客人真切地感受到服务员是在为自己考虑，反过来客人也会为服务员考虑。

4、主动推销能力

酒店是一个经营性行业,主要的目的是通过提供服务和产品获职利益。

服务员应该都树立主动推销的意识，掌握一定技巧的推销能力。在完成了自职责的服务任务后，根据客人的状态与兴趣，分析客人的消费心理，运用销售语言，主动地向客人介绍酒店其他的各种服务项目、服务产品，充分挖掘客人的消费潜力，为酒店创造更多的经营收入机会。

5、正确的服务观念

服务是一种建立在平等关系上的互相尊重和被尊重，不卑不亢、从容不迫的服务观念才是服务人员应该树立的理念。

在这种服务理念的指导下，服务人员才能从客人的角度,为客人提供主动、热情、周到的服务。

Answer 2

１、交际能力（语言是至关重要的）语言特别是服务用语，它是完成各项工作提供最佳服务的基本条件，是感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意，同时企业获得较高声誉，因此语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。２、服务员的仪容仪表一名优秀的服务员必须着装整洁、大方、面带笑容，主动向客人问候。服务员的举止是否文雅、规范，不仅反应其本人的性格，修养和文化素质，而且也反映一个企业的管理水平。举止包括：１）表情：无声的语言，适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。２）站立姿势：服务员的基本功，嘴微闭、面带笑容，不要倚靠他物，要端庄。３）行走：要有节奏，不能晃肩摇头，走路时要自然端庄，并行时都不可勾肩搭臂。４）服务员行走时应靠右侧。５）手势是最有表现力的一种体态。３、服务技能和职责客人进入饭店，到客人离开结帐整个期间，都应该提供最佳服务，因此，每位服务员都必须掌握其服务程序、标准，并具有一定的服务技能。服务技能包括：专业知识、服务程序、服务标准。４、服务心理学行为心理学家认为人的行为实质上是满足需要的活动。最好服务工作，揣摸顾客心理：１）了解顾客说好第一句话，２）主动了解和积极影响客人，３）取得客人的尊重和信任，４）对所有顾客都必须热情、亲切、和蔼、讲文明礼貌。５、服务员的应变能力应变能力是服务员应具备的一种特殊服务技能和素质。应急事件处理原则：１、宾客至上的原则２、服务至上的原则３、AIDA原则：（满足客人要求的四把金钥匙）AIDA原则是由ATTRACTION（吸引力、吸引物）、INTEREST（兴趣）、DESIRE?TO?ACT（行动的愿望）、ACTION（行为）四组英文词词首的字母组合而成。４、合理而可能的原则

追问

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Answer 3

现代国际提供：
服务员的仪容仪表.交际能力
关心酒店的前途和发展，
工作中处理好同事之间的关系，互相尊重，宽以待人