主动服务意识主动服务意识-动机

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举例来说，以王先生为例，作为一家大型公司的CEO，他选择在本市最奢华的五星级酒店就餐，而非街边的便宜餐馆，他的行为背后隐藏的是什么样的动机呢？他追求的究竟是什么？每个人在不同阶段都有多种需求，有的源自生理需求，如饥饿、口渴，有的则是心理需求，如被认同和归属感。当这些需求达到一定强度，才会转化为驱动力，即动机。心理学家提出了几种动机理论，如弗洛伊德、马斯洛和赫茨伯格的理论，它们对理解王先生的消费行为和酒店管理策略提供了不同的视角。

弗洛伊德理论认为，人们的行为往往由潜意识的欲望驱动。例如，王先生可能在享受高档消费中体验到一种优越感，以此显示自己的经济实力和事业成功。这类消费者可能包括新晋富豪和高学历白领，他们的行为体现了需求层次的不同端点。

马斯洛的需求层次理论则揭示了需求的层次性。如果王先生已满足了生理、安全和社交需求，那么他对五星酒店的兴趣可能源于尊重需求或自我实现的追求。酒店管理应该明白，除了基本的住宿和餐饮服务，还包括满足客户的社会地位、尊重和自我实现的更高层次需求，这样才能在竞争中脱颖而出。

赫茨伯格的“两因素”理论区分了满意因素和不满意因素。酒店需要避免诸如服务不周、价格不透明等不满意因素，同时也要关注如地理位置、设施完善和服务态度等能带来客户满意度的激励因素。总的来说，酒店的经营目标应该是全方位满足顾客的需求，提供超越基本需求的优质体验，特别是对于高端的五星级酒店而言，这一点尤为重要。

扩展资料

指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。