提升服务金点子建议书

Answer 1

1. 项目名称：商场消费者调查研究
2. 项目意义：
（一）项目背景：
随着竞争的日益激烈，保持客户满意度和提升服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此，通过科学方法准确客观地了解消费者对商场的感知和满意度，发现服务提升的空间，共同打造商场的金牌服务，具有重要的现实和历史意义。
（二）项目目的：
1. 了解商场的消费者构成。
2. 了解消费者的行为习惯。
3. 了解消费者的满意度。
4. 了解员工的满意度。
5. 了解商家的满意度。
3. 项目内容及实施方式：
（一）顾客消费行为调查：
调查对象：购物中心消费者。
抽样方式：配额抽样。
样本量：1000。
配额数量：包括年龄配额等。
调查方法：问卷调查（拦截访问）。
调查内容：包括客户甄别信息、客户基本信息、消费行为习惯等。
（二）满意度调查：
1. 顾客满意度调查：
调查对象：购物中心消费者。
抽样方式：随机抽样。
样本量：1000。
调查内容：包括服务满意度、环境满意度、业态满意度、总体满意度等。
2. 员工满意度调查：
调查对象：服务人员。
抽样方式：全面调查。
样本量：物业管理人员及其他所有基层员工。
调查内容：对商场管理的总体评价、工作本身、工作环境等。
3. 商家满意度调查：
（1）商家满意度定量调查：
调查对象：商家。
抽样方式：全面调查。
样本量：购物中心内所有商家。
调查内容：商场总体综合评价、管理或服务过程中的亮点、问题等。
（2）商家满意度定性调查：
调查对象：商家。
抽样方式：分层抽样。
样本量：6-8个商家代表。
样本组成：百货、超市、专业专卖店、餐饮、娱乐、休闲、文化、办公等。
调查内容：商场总体综合评价、管理或服务过程中的亮点、问题等。
4. 工作流程暨时间表：
详细列出项目实施的具体流程和时间安排。
5. 项目实施承诺：
（一）项目执行误差控制：
采取措施确保项目的准确性和可靠性。
（二）数据资料分析：
对收集的数据进行详细分析，以得出有意义的结论。
（三）报告撰写：
根据分析结果撰写详细的项目报告。
6. 项目成员：
列出项目的主要成员及其职责。
7. 项目预算：
详细列出项目的预算安排。