提升服务金点子建议书

Answer 1

整体思路
第一步：调查研究
通过对消费者、员工、商家的调查研究，全面了解消费者构成、消费行为习惯、消费者满意情况、员工满意情况、商家满意情况。
第二步：服务规范
依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识，梳理、建立系统的服务规范，全面提升服务水平。
第三步：监测提升
根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。
第一步：调查研究
目 录
一.项目名称
二.项目意义
（一）项目背景
（二）项目目的
三.项目内容及实施方式
（一）顾客消费行为调查
（二）满意度调查
四.工作流程暨时间表
五.项目实施承诺
（一）项目执行误差控制
（二）数据资料分析
（三）报告撰写
六.项目成员
七.项目预算
一.项目名称
**商场消费者调查研究
二.项目意义
（一）项目背景
随着竞争的日益激烈，维持较高的客户满意度、提示服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此，运用科学的方法，准确而客观的对**商场所提供的产品和服务的总体感知情况以及对**商场购物的总体满意情况；发现提升服务的空间，共同打造**商场金牌服务，就成为一项具有现实和历史意义的工作。
（二）项目目的
1.了解**商场消费者构成
2.了解**商场消费者行为习惯
3.了解**商场消费者满意度
4.了解**商场员工满意度
5.了解**商场商家满意度
三.项目内容及实施方式
（一）顾客消费行为调查
调查对象：购物中心消费者
抽样方式：配额抽样
样本量：1000[1]
配额数量：
年龄配额：

调查方法：问卷调查（拦截访问）
调查内容：
1.客户甄别信息：
非相关行业人士、近期未参与或接受调查访问、**商场消费者
2.客户基本信息：
姓名、性别、职业、联系方式、家庭住址、家庭月收入
3.消费行为习惯：
“5W2H”— 购买时间（WHEN）、购买商品（WHAT）、购买地点（WHERE）、商品用途（WHY）、购买人员（WHO）、购买金额（HOW-MUCH）、交通工具（HOW）、其他（购买频率、是否会员、信息来源等）
（二）满意度调查
1.顾客满意度调查
调查对象：购物中心消费者
抽样方式：随机抽样
调查方法：问卷调查（拦截访问）
样本量：1000
调查内容[2]：
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）、满意或不满意的原因
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度等、满意或不满意的原因
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度、价格态度、满意或不满意的原因
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度、满意或不满意的原因
网络服务满意度：网站清晰度、网站内容全面性、网络更新速度、网站信息量、留言回复速度、满意或不满意的原因
2.员工满意度调查
调查对象：服务人员
抽样方式：全面调查
调查方法：问卷调查
样本量：物业管理人员及其他所有基层员工
调查内容：
对**商场管理的总体评价
工作本身：挑战性、自主性、学习机会、成功机会
工作环境：工作条件、内部沟通
3.商家满意度调查
（1）商家满意度定量调查
调查对象：商家
抽样方式：全面调查
调查方法：问卷调查
样本量：购物中心内所有商家
调查内容：
**商场总体综合评价
**商场管理或服务过程中的亮点
**商场管理或服务过程中的问题
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度
对**商场经营过程中的建议
（2）商家满意度定性调查
调查对象：商家
抽样方式：分层抽样
调查方法：小组座谈会
样本量：6-8个商家代表
样本组成：百货、超市、专业专卖店、餐饮、娱乐、休闲、文化、办公
调查内容：
**商场总体综合评价
**商场管理或服务过程中的亮点
**商场管理或服务过程中的问题
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度
对**商场经营过程中的建

Answer 2

拥有较好的福利待遇是留住员工的最基本条件，目前物价上涨迅猛，许多员工都会觉得日常生活开支较大，很难攒到钱，不会安心投入工作，随时有辞职的想法。招聘素质较高的员工，通过系统培训，能够提高队伍的整体素质。 二、关心员工生活及工作情况，为员工解决实际困难，确保队伍稳定。 稳定员工队伍是开展一切工作的前提条件，及时了解员工的思想动态，并帮助解决困难，能够使员工增强信任感和得到家庭般的温暖。 三、定期开展业务技能培训，全面提升队伍的整体素质。 要想为业主提供优质的服务，必须有一支“作风优良、纪律严明”的保安队伍，根据工作实际，制定相应的培训内容，组织培训并将培训内容真正落实到日常工作中。通过培训可以不断提高队伍的综合素质。 四、制定相应的奖惩制度、落实岗位责任制。

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Answer 3

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