一、做到让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。
至于你要看的书，我推荐你看伞秋月写的《怎样做优秀导购员》，由广东经济出版社出版的！
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温馨提示：内容为网友见解，仅供参考
第1个回答 2009-08-22
我们公司09十大优秀导购评选活动中，十位获奖导购的自我评价贴出来给你参考参考。他们也许学历并不高，但说的确是实战经验，值得学习，书上得来终觉浅呀！当然，培训资料我也不少，不过这里不方便贴出来，网上应该可以搜索到不少！
1、对待顾客要热情，要时刻保持微笑，保持顾客是上帝。
以诚待客，首先要抓住顾客心态，为顾客提供合理的搭配，再次，极力为顾客推荐我们的产品，尽力为顾客提供让其满意的售后服务，最后要让每个小区的每一户顾客都知道我们的产品环保，抗菌，无辐射。
2、
一、 面带微笑迎接客人（店内光线充足，要备好计算机，笔，纸）
二、 从顾客衣着，表情及交通工具判断顾客的身份、目地、及性格。看客人的目光停留在哪儿，可以适当赞美顾客眼光好，然后介绍磁砖性能优点，鼓励客人体验（看光泽度，摸手感，试密度等）
三、 真诚待客，扮演好的专家和朋友两种身份，格局客人要求提供设计方案给客人参考，态度诚恳，天热倒水给客人，看人看好后，报价，谈价（可以套客人能接受的价位，可以比较声东击西等方法进行谈价），期间记录客人看好的花色批号，算好用量，然后问客人什么时候送货上门，先付定金还是全额付款，然后开单，如果客人不满意价格，可以婉转留下客人电话，回头请示老板再回复客人，
四、 铺贴指导及回放，可以适当送礼物给工人，降低后期投诉，多退少补，让顾客满意为止。
3、随时面带微笑，用心去对待每一位客户，把咱们产品的优势一一介绍给每一位客户，最主要的是要拿我们的产品与别人的作比较，客户就更直接明了地明白，硬度，密度等
巩固老客户，接新客户，做好售后电话追踪。
4、
1、 对产品特点和质量掌握好
2、 熟练掌握产品卖点
3、 对销售价格体系和各系列产品的单价熟练掌握
5、
1、 用心沟通，了解顾客，微笑服务时最主要的。
2、 要替顾客着想，让顾客认可你。
3、 熟知产品的专业知识，并了解对于产品的卖点及缺点
4、 眼观六路，耳听八方尽可能多掌握顾客的信息，成功销售
该员工业务能力强，专业知识丰富，从事此行业三年，对待工作认真负责，能够掌握顾客心理，用心沟通，销售业绩突出。
6、
当我们自己买东西的时候，都希望自己能被别人认同，所以我在推销产品的时候，时常把自己当做是顾客，多站在顾客的角度想问题，了解更能打通顾客，在瓷砖这一个低关注的产品行业里面很多顾客进店时，并不知道自己究竟需要的是什么，更多的是需要导购做指导，站在顾客的角度帮他考虑，一些实际的东西，可能远比交割来的更有效。
7、较强的亲和力，了解客户的需求，有目的地推荐，对自己的产品要熟悉，不怕多问话，做好售后。
亲和力强，能快速地与客户交朋友，并在客户的角度为客户提出最佳产品方案。
8、通过与顾客的简单沟通，首先初步了解该顾客的消费水平及喜好，迎合其心理为其推荐产品，并尽量从顾客的利益角度出发，让其感觉你是朋友，对你产生亲近心理，从而达到推销产品的目的。
9、工作态度认真，细心，责任感强，行业经验相对比较全面，应对售前，售中，售后自如
工作经验丰富，成交率高，亲和力强。
10、有顾客进店时，要精神地接待顾客，在它看产品时，细心观察他喜欢的每一种产品，然后就着重推销他看中的产品，在还价方面，如果他说你的砖贵时，就介绍厂家的实力。能够有效地把握顾客的购买心理，还有销售细节把握到位。
1、对待顾客要热情，要时刻保持微笑，保持顾客是上帝。
以诚待客，首先要抓住顾客心态，为顾客提供合理的搭配，再次，极力为顾客推荐我们的产品，尽力为顾客提供让其满意的售后服务，最后要让每个小区的每一户顾客都知道我们的产品环保，抗菌，无辐射。
2、
一、 面带微笑迎接客人（店内光线充足，要备好计算机，笔，纸）
二、 从顾客衣着，表情及交通工具判断顾客的身份、目地、及性格。看客人的目光停留在哪儿，可以适当赞美顾客眼光好，然后介绍磁砖性能优点，鼓励客人体验（看光泽度，摸手感，试密度等）
三、 真诚待客，扮演好的专家和朋友两种身份，格局客人要求提供设计方案给客人参考，态度诚恳，天热倒水给客人，看人看好后，报价，谈价（可以套客人能接受的价位，可以比较声东击西等方法进行谈价），期间记录客人看好的花色批号，算好用量，然后问客人什么时候送货上门，先付定金还是全额付款，然后开单，如果客人不满意价格，可以婉转留下客人电话，回头请示老板再回复客人，
四、 铺贴指导及回放，可以适当送礼物给工人，降低后期投诉，多退少补，让顾客满意为止。
3、随时面带微笑，用心去对待每一位客户，把咱们产品的优势一一介绍给每一位客户，最主要的是要拿我们的产品与别人的作比较，客户就更直接明了地明白，硬度，密度等
巩固老客户，接新客户，做好售后电话追踪。
4、
1、 对产品特点和质量掌握好
2、 熟练掌握产品卖点
3、 对销售价格体系和各系列产品的单价熟练掌握
5、
1、 用心沟通，了解顾客，微笑服务时最主要的。
2、 要替顾客着想，让顾客认可你。
3、 熟知产品的专业知识，并了解对于产品的卖点及缺点
4、 眼观六路，耳听八方尽可能多掌握顾客的信息，成功销售
该员工业务能力强，专业知识丰富，从事此行业三年，对待工作认真负责，能够掌握顾客心理，用心沟通，销售业绩突出。
6、
当我们自己买东西的时候，都希望自己能被别人认同，所以我在推销产品的时候，时常把自己当做是顾客，多站在顾客的角度想问题，了解更能打通顾客，在瓷砖这一个低关注的产品行业里面很多顾客进店时，并不知道自己究竟需要的是什么，更多的是需要导购做指导，站在顾客的角度帮他考虑，一些实际的东西，可能远比交割来的更有效。
7、较强的亲和力，了解客户的需求，有目的地推荐，对自己的产品要熟悉，不怕多问话，做好售后。
亲和力强，能快速地与客户交朋友，并在客户的角度为客户提出最佳产品方案。
8、通过与顾客的简单沟通，首先初步了解该顾客的消费水平及喜好，迎合其心理为其推荐产品，并尽量从顾客的利益角度出发，让其感觉你是朋友，对你产生亲近心理，从而达到推销产品的目的。
9、工作态度认真，细心，责任感强，行业经验相对比较全面，应对售前，售中，售后自如
工作经验丰富，成交率高，亲和力强。
10、有顾客进店时，要精神地接待顾客，在它看产品时，细心观察他喜欢的每一种产品，然后就着重推销他看中的产品，在还价方面，如果他说你的砖贵时，就介绍厂家的实力。能够有效地把握顾客的购买心理，还有销售细节把握到位。
第2个回答 2009-08-31
首先你要理解设计意图，知道为什么这个家具要做成这种外观、尺寸、颜色等。至少你自己先要喜欢这个家具。这样你就有了与顾客交谈的最基础也是最重要的依据。其次你要懂得生活，多体验生活，多思考你在看到、用到家具时的感受，了解不同年龄段、职业、性别、性格顾客的需求，掌握这种诉求关系。最后，在交流上，你要尊重顾客，即使对方不买也不能降低热情，因为买家具多半是来回逛、衡量，今天不买可能明天就会来买，买了的也会带朋友来买。出了事情要勇于承担责任，给顾客一个可靠的感觉。比如家具买回去后，顾客发现掉漆，你一定要比卖给他时的态度还积极地去帮他处理问题直到他满意，这样你就拥有好的声誉，才会有回头客。
就这三点，书可以看但别依赖。多看看别人是怎么做的，思考其失败或成功的原因加以借鉴。祝你成功！
就这三点，书可以看但别依赖。多看看别人是怎么做的，思考其失败或成功的原因加以借鉴。祝你成功！
第3个回答 2009-08-22
2.1 开场白
“您好！欢迎您光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。
【解密】多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。
2.2 了解客户需求和推荐产品最有效的话术
1. 您以前听过我们的品牌吗？
2. 您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？
3. 我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！
4. 您知道如何识别优、劣产品的区别吗？
5. 这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。
6. 您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。
2.3 “您好！欢迎您光临×&ti产品介绍技巧
介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。
优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：
此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。
此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。
【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！
2.4 留住客户常用话术
离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。
1. 您对我的服务有什么意见和建议吗？
2. 请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？
3. 是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？
4. 您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。
5. 您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。
6. 没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。
2.5 客户未购买，留下客户联系方式的话术
1. 您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。
2. 您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。
3. 您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。
4. 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。
【解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。
2.6 客户推荐蕴含无限商机
在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……
【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。
2.7 运用销售笔录，获取成交
导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。
“您好！欢迎您光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。
【解密】多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。
2.2 了解客户需求和推荐产品最有效的话术
1. 您以前听过我们的品牌吗？
2. 您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？
3. 我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！
4. 您知道如何识别优、劣产品的区别吗？
5. 这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。
6. 您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。
2.3 “您好！欢迎您光临×&ti产品介绍技巧
介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。
优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：
此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。
此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。
【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！
2.4 留住客户常用话术
离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。
1. 您对我的服务有什么意见和建议吗？
2. 请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？
3. 是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？
4. 您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。
5. 您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。
6. 没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。
2.5 客户未购买，留下客户联系方式的话术
1. 您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。
2. 您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。
3. 您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。
4. 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。
【解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。
2.6 客户推荐蕴含无限商机
在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……
【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。
2.7 运用销售笔录，获取成交
导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。
第4个回答 推荐于2016-07-19
一、 面带微笑迎接客人（店内光线充足，要备好计算机，笔，纸）
二、 从顾客衣着，表情及交通工具判断顾客的身份、目地、及性格。看客人的目光停留在哪儿，可以适当赞美顾客眼光好，然后介绍磁砖性能优点，鼓励客人体验（看光泽度，摸手感，试密度等）
三、 真诚待客，扮演好的专家和朋友两种身份，格局客人要求提供设计方案给客人参考，态度诚恳，天热倒水给客人，看人看好后，报价，谈价（可以套客人能接受的价位，可以比较声东击西等方法进行谈价），期间记录客人看好的花色批号，算好用量，然后问客人什么时候送货上门，先付定金还是全额付款，然后开单，如果客人不满意价格，可以婉转留下客人电话，回头请示老板再回复客人，
四、 铺贴指导及回放，可以适当送礼物给工人，降低后期投诉，多退少补，让顾客满意为止。本回答被提问者采纳
二、 从顾客衣着，表情及交通工具判断顾客的身份、目地、及性格。看客人的目光停留在哪儿，可以适当赞美顾客眼光好，然后介绍磁砖性能优点，鼓励客人体验（看光泽度，摸手感，试密度等）
三、 真诚待客，扮演好的专家和朋友两种身份，格局客人要求提供设计方案给客人参考，态度诚恳，天热倒水给客人，看人看好后，报价，谈价（可以套客人能接受的价位，可以比较声东击西等方法进行谈价），期间记录客人看好的花色批号，算好用量，然后问客人什么时候送货上门，先付定金还是全额付款，然后开单，如果客人不满意价格，可以婉转留下客人电话，回头请示老板再回复客人，
四、 铺贴指导及回放，可以适当送礼物给工人，降低后期投诉，多退少补，让顾客满意为止。本回答被提问者采纳
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