银行大堂经理如何安抚客户情绪

Question

刚做大堂经理几个月，经验还非常欠缺，但是所在的支行业务又非常繁多，每天的营业大厅客户都很多，容易造成客户的不满，所以想请有经验的朋友具体指教一下，在各种情况下如何安抚客户情绪，能举例说明一下更好。
具体问题有：客户排长队导致抱怨投诉 遇假币客户抱怨投诉 客户未提前通知大额提现 银行服务流程繁琐的投诉 还有就是蛮不讲理无视银行规定的客户
谢谢大家

Answer 1

首先，作为大堂经理，要懂得安抚客户的工作内容及顺序。
1、先亲切（不能微笑，表示同情）地与客户问好，说明你是“经理”身份；
2、聆听客户诉说——听清对方所说的内容，是报怨？是诉求？是无理取闹？
3、等对方把话说完，如果是报怨，请求对方理解，向对方诉说你们工作的难处。
如果是诉求，判断是否能及时为对方解决？如果确定能解决，就承诺帮他，并立即行动！
如果是无理取闹，告诉对方：我非常理解您的心情，然后叫保安驱逐就OK
4、在安抚一个客户时，要顾及旁边的顾客，大事化小，小事化了，千万不要引起公愤。
试一试，相信你可以做到更好！

Answer 2

银行一线岗位不管是哪一个都不好做，你能发这样的贴，从这一点上可以肯定，你是一个合格的经理。

你说的问题每家银行都会遇到，每个网点都有发生。
凡事都要从另一个角度去考虑，那事情就好办了。

排队的人有想法，你要以其他排队人的立场去劝慰，如果都不排队，那老人小孩怎么办？如果你在排队，我却不排队，你会怎么想......

提现超额是个问题，但也可以变通一下，如果是在城区，可以要他多走几个网点。或者了解一下是否可以不使用现金方式，尽可能使用转账。

服务流程，这个必须得走，原则上这样的投诉是无效的，只要当班人员做了解释，没有错误，这个问题是客户的素质问题了。

对于不讲理的客户，尽量不要在大厅内解决。可以要求他们去办公室聊聊，如果是在公众环境客户由于也好面子，也许会更横，隔离开来处理更妥，另外可以找比你级别更高的领导来劝解，有些人就是这个样子，好面子。

在大厅里由于很多人会因为曾经的不满而怂俑，使问题更大化。

人，形形色色，不是所有的方法都适合所有的人，不是所有的人都适合同样的方式，这个还得边学边做，边做边想。

所以，不可能所有的人都会满意，有钱的会有想法，没钱的也会有想法。光是忍绝对是错误，但不忍更是错误，还是要能说会道的好，说话有分寸，但要有力量，不让别你看低，但也不要让人感到傲慢。

不是所有的人都会满意你的笑脸，也不是所有的人都可以接受你的冷淡。

Answer 3

这个怎么说呢，这个时候最好的就是忍，微笑，尽量解释，但是最多的也只能忍。
说实话，被客户骂是很正常的，他有时候家里不顺心也会到银行来发泄。有次有个大堂经理被一个很泼辣的客户都打破了头。。。。
伸手不打笑脸人，尽量微笑，不要和他争，他要骂你就听着，不然你要是和他吵起来了，倒霉的真的还是你，单位还要处理你。回过头说不定弄个投诉，还要你和他认错道歉。
所以忍吧。

Answer 4

我见多工商银行某分行的就是有事他就躲。不躲也等你骂，骂完他也不出声。真是个傻瓜。
1.你要迅速多开窗口消化队伍。至于用餐人员，你作为上司就有死道友不死老道的觉悟，饭先别吃，给我干完活，我再安排。
2.假币的，你可以说先生以后请注意，介绍几招防假币绝招，这叫转移注意力。
3.客服突来提大量现金，这就注意平时留一手了，看谁最熟干这行的平时留下做手下，平日小恩小惠最动人。到忙时叫他出工。我是上司，不听就不给好脸色你。
4.有投诉你就接着，细心倾听，忽悠下好让其快走。自己看看有没有真要改的，有的自己做个打算改好，往上邀功。
5.不讲理，只因气冲脑了，你等他火烧下降，就笑脸相对，好言相待。足以。

Answer 5

1、笑脸迎客；
2、原则把握，笑着拒绝；
3、高声吵闹，则迎进会客室，以免影响大堂；
4、拖延时间。