大堂经理怎样解决情绪激动地顾客

Answer 1

银行一线岗位不管是哪一个都不好做，你能发这样的贴，从这一点上可以肯定，你是一个合格的经理。

你说的问题每家银行都会遇到，每个网点都有发生。
凡事都要从另一个角度去考虑，那事情就好办了。

排队的人有想法，你要以其他排队人的立场去劝慰，如果都不排队，那老人小孩怎么办？如果你在排队，我却不排队，你会怎么想......

提现超额是个问题，但也可以变通一下，如果是在城区，可以要他多走几个网点。或者了解一下是否可以不使用现金方式，尽可能使用转账。

服务流程，这个必须得走，原则上这样的投诉是无效的，只要当班人员做了解释，没有错误，这个问题是客户的素质问题了。

对于不讲理的客户，尽量不要在大厅内解决。可以要求他们去办公室聊聊，如果是在公众环境客户由于也好面子，也许会更横，隔离开来处理更妥，另外可以找比你级别更高的领导来劝解，有些人就是这个样子，好面子。

在大厅里由于很多人会因为曾经的不满而怂俑，使问题更大化。

人，形形色色，不是所有的方法都适合所有的人，不是所有的人都适合同样的方式，这个还得边学边做，边做边想。

所以，不可能所有的人都会满意，有钱的会有想法，没钱的也会有想法。光是忍绝对是错误，但不忍更是错误，还是要能说会道的好，说话有分寸，但要有力量，不让别你看低，但也不要让人感到傲慢。

不是所有的人都会满意你的笑脸，也不是所有的人都可以接受你的冷淡。

Answer 2

真诚地倾听一阵,然后请他坐下来递一杯茶水,换位思考引起他激动的原因,之后想法给予帮助.

Answer 3

您好！出此情况是因为客户有些缺乏金融知识及理念。首先作为服务人员您应该尽量缓和气氛和他说一些国家政策及规定，首先要提出客户可以享受些什么服务，可以怎么做，但是你的这些意见我会反映但是现在国家或单位没有出台您所提出的意见。也可以让大堂经理为其详细讲解。千万不要情绪化激怒客户导致不良影响。