如何和客户进行有效沟通

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因此服务质量的好坏其实是企业产品的质量问题，直接决定着企业能否生存和发展。通常足浴的过程是有一个程序的，这个在很多足浴企业很相似，区别也只是形式上的。随着足浴行业成为休闲行业的新的投资热点，市场的竞争也愈演愈烈了。而人才是企业的核心竞争力，如何提高员工素质是每个企业的必修课。其中提高员工与客户的沟通能力是一个核心技能。 什么是沟通呢？沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理.《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。 有效的沟通能够建立良好的客户关系，对于提高个人在企业中的影响和提升企业的品牌至关重要。在足浴行业同样如此。通过良好的沟通可以使用顾客产生信任，逐渐的会形成一个良好的互动氛围，使顾客在这个良好的氛围中有一种归宿感，最终形成企业的忠实顾客。 虽然良好的沟通能力对于每个按摩师来说都是一项基本的技能，但也不是马上就可以掌握的，它需要一定的专业知识和良好的服务态度。服务态度其实是从业人员事业心的体现，心态决定命运，好的心态决定以后事业能否不断发展，它直接决定了能否有好的服务态度。决定了能否在服务过程中认真做好工作，切实的为顾客做好服务。如何杜绝不良的情况发生呢？企业一定要注意把好第一道关，在人才的选择时就过好筛子，吸引更多的心态好的员工加入近来。同时还要做好培训，因为心态好只是一个先天的条件，必须通过不断的教育和激励使其能够抵抗外界不良风气的影响，能够不断的进行自我超越。最终于成长成为一个企业需要的合格人才 同时良好的沟通还要有过硬的专业知识和灵活的技巧。过硬的专业知识是指在足部按摩的及其日常生活各个方面的知识上要有良好的修为。足部按摩的专业知识一般可以认为是中医的基础理论和西医的基础知识和一些操作要领等。尽管各个级别的要求是不同的，但是中国有句古话“艺多不压身”，尽量的扩展知识面是非常有好处的。同时还有不断学习，尽量多掌握些客户的知识，这样才能更好的沟通，找到更多地话题。知识很重要，但是技巧的作用是更不能忽视的。笔者举本人的一个例子，我们单位附近的一所大学的一个教授由于偶然的机会为他做了一次足部按摩，通过和他几句闲谈，得知他年龄后开始按摩，基本上此人身体不是很好，当按摩到肝反射区的时候，发现没有明显的反应。因此我同他讲“您是不是不常喝酒啊”他感觉非常神奇，我微笑但闭口不答。做完后他说明天要有时间还想来，于是我们互相留了电话。为什么我这样说呢？其实这句话只是一个语言上的技巧而已，一般我们和客人沟通实际便是很有经验的按摩师可以对顾客的亚健康做出一些正确的诊断，这也是很正常的，但是百密一疏，如果出现不准确的时候就会使顾客失去信心，或者反感，这就要求我们在沟通技巧上下功夫了。其实我只是从他整体上分析了一下，50多岁身体情况不是很好的，如果再喝酒肝脏反射区一定会有反应的，但是此反射区没有明显的反应，不常喝酒只是一个推断，如果喝酒的话肝脏还能这么好的话，他肝脏的解毒功能和恢复功能一定是非常好的，此种情况和他整体身体素质不好是矛盾的，这种机率不大。因此我从喝酒和不喝酒来分析其其肝功能的问题。这样能明显的回避他人抵触的情绪，如果分析的非常正确会更好的取得顾客的信任的。 总体来看，同客户进行有效沟通要具备三个基本的要素，良好的服务意识，扎实的专业知识和技能、灵活的头脑。