如何处理家长投诉

如题所述

在法制越来越健全的今天,家长的法制意识日益增强,幼儿园中家长的投诉也渐渐多了起来。从法律角度看,家长是有权投诉幼儿园的。幼儿园属于教育服务机构,
家长花了钱,可以说是购买了幼儿园的教育服务,对服务不满意时,或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时,
家长就可以提出投诉。由于教育服务具有特殊性,不同与一般的服务能够立刻见到效果,所以,有时,家长常常就一些情况提出置疑或异议,幼儿园可以把家长提出的这些问题也看成是投诉。对于家长的投诉,一方面,幼儿园应该建立健全规章制度,来减少家长的投诉;另一方面,
幼儿园应该做好充分的准备,随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时,还须运用法律手段来解决。
一.建立家长投诉制度以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化。全园干部、职工严格履行制度,认真处理每一起家长投诉。
(一)接待家长投诉流程:对家长致谦及致谢――详细记录家长问题――向家长阐明幼儿园相应的制度――向家长讲解处理结果及原因
3. 向家长阐明幼儿园相应的制度:向家长详细说明,幼儿园与家长反映的问题有关的制度,同时跟家长表明态度:我们幼儿园的制度虽然是这样的规定,但您反映的问题有特殊性,我们会具体考虑,尽快给您满意的答复(最好给出具体时间,比如一天内或两天内)。
(二)解决家长投诉流程:主管干部分析家长投诉――将家长的问题转化成合理化建议――干部进班调查当时具体情况――干部与当事人协商解决办法――幼儿园做制度方面的相应调整
幼儿园有没有在这方面已经建立了相应的制度。
2. 将家长的问题转化成合理化建议:凡事都有两面性,换一个角度看,其实问题本身就是机会,事业的发展就是不断解决问题的过程。所以,将家长的问题看成是建议,有可能自然产生解决的办法,同时有助于幼儿园管理水平的提高。
3. 干部进班调查当时具体情况:主管干部进班,与当事人交流、沟通,深入了解当时的具体情况, 与家长的投诉对照来分析,尽可能全面、客观地掌握具体情况。
5. 幼儿园做制度方面的相应调整:幼儿园针对家长的问题,调整有关的制度细则,进一步完善的管理制度。
3.紧迫心态:问题拖的时间越长,家长的不满意度就会越高。要在最短的时间,拿出解决问题的办法,并取得家长的认可。问题解决的越快,家长的满意度越高,这种高满意度,经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。
三.分类对待家长投诉1.有道理的投诉:应该尽快了解情况后,予以妥善解决。
2.因误解而投诉:应该尽快解释,消除误解。
3.没有道理的投诉:及时与家长沟通,讲解幼儿园的具体情况,取得家长理解。
家长向幼儿园投诉的问题,大到孩子受到的人身伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等,其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题,除了一些不可抗因素外,很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉,正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟,幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程,正是幼儿园提高、完善管理工作的过程。也是提高干部、职工的认识及工作能力的过程。
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