求答案，肯德基考试

Answer 1

　　L区岗位标准试题：

　　1. 叙述YES工作站的三个重点?

　　微笑,目光注视,热情的招呼

　　2. YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么?

　　A顾客进入和离开餐厅1.当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中)
2.当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M以外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意。

　　B顾客在柜台前等待餐点1.收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼 2.点膳员对第三顾客立即微笑,目光注视及招呼。

　　C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,0.5-1米),询问"请问有什么可以帮你的吗"

　　3. 叙述洗手消毒的标准流程?

　　1.湿润手和手臂到肘部;2.抹上抗菌洗手液;3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少20秒;4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。

　　4. 遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?(举3个例子)

　　上岗前;营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次;接触和操作生的食品前后;接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后;使用洗手间之后;咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后;吃食物或用餐后;触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后;处理垃圾后;从事任何可能会污染双手的活动后。

　　5. 叙述先进先出的原因及方式?

　　原因：保证产品的品质与质量;保证产品在保质期内用完;降低成本，减少浪费;养成良好的习惯。

　　方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面;正确标注时间，拿取以生产时间为标准;按标准程序作业;同一种物料只开一箱。

　　6. 餐区员工优先处理的事情是什么?其次处理的事情是什么?

　　优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情,再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情.

　　7. 抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途?

　　红边毛巾用于清洁椅面和防火板,蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘,灰边毛巾用于清洁洗手间.

　　8. 清洁餐桌的正确方法?

　　1.将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘2.用蓝边毛布檫拭餐桌3.均匀喷洒消毒水在桌面上.4.使用蓝边毛布纵向檫拭桌面,桌边四周,中缝.5.检查桌椅面及地面(如需要用红毛边毛巾檫拭椅面)6.双手端托盘倒入垃圾桶。

　　9. 清洁地面的原则是?

　　先扫后拖.

　　10. 怎样放置"小心地滑"牌?

　　: 放置在需要清洁的地面正前面1米的地方,字面朝向顾客行走的方向。

　　11. 餐区垃圾袋及垃圾处理的方法?

　　1.当垃圾袋达到1/2,2/3满进行垃圾倒压2.当垃圾达到3/4满时进行清倒.

　　12. 清洁餐区的5个重点?

　　1.桌椅2.地面3.玻璃4.外围5.洗手间

　　13. 拖地的方法是?

　　:双手握住拖把,使用"之"形方法左右拖地.

　　14. 消毒水(100PPM)保存时间是?餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少?保存时间是多少?

　　方法是:保存4小时.餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是100PPM,保存时间是打烊废弃.

　　15. 叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况?

　　1.餐点不正确2.包装不正确3.产品质量问题.4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢5.餐桌不干净.

　　16. 第一类顾客抱怨处理的步骤?

　　第一类顾客抱怨的步骤为:1.专注倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客.

　　17. 第二类顾客抱怨处理的步骤?

　　:1.目光注视顾客,表示尊重2.耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们立即找值班经理处理3.如果顾客对你非常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌请值班经理来处理.4.立即报告值班经理,并简单描述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到工作岗位.

　　18. 顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的?

　　顾客要求帮其购餐(特殊状况除外);顾客要求换零钱;顾客要求帮其看管财物;顾客要求帮其抱小孩。