如何构建顾客满意度指标体系

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顾客有内部顾客和外部顾客之分，下面说说外部顾客满意度指标体系的搭建：
一、建立评价指标
1、首先应该识别出顾客关注什么？一般来讲，顾客关注点有4个：质量（产品或服务）、价格（对内来讲就是成本）、提供服务的及时性和准确性、优越感（就是虚荣心了）
2、其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的：一是培养顾客的忠诚度，二是了解顾客的抱怨、需求（VOC），同时指导内部改进。
3、在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了，一般评价指标有：产品使用故障率（衡量质量）、价格水平对比（和竞争对手同类产品）、售后服务响应率（如果有安装交付过程的话，也一并纳入，一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅，由不高兴转变为获得尊重的感觉）、售后服务问题解决率（服务是及时了，但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑）。
二、确定合适的调查方法并实施调查
首先应该明确，顾客满意度的评价者是顾客而不是自己，但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象，顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题，所以合适的调查方法就显得很重要了。目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键，一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。
三、企业内部针对顾客满意度建立考核机制
针对问卷调查的结果的，企业内部应该建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。
四、建立改进机制
问卷调查的结果有始有终，必须整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理。
完成上述四个步骤，相应的应该制定管理标准，那么顾客满意度体系也就建立起来了。
以上是个人的一些经验，时间问题不是太详细，欢迎交流，供参考！

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