沟通的底层逻辑

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“沟通的底层逻辑”它是方法的方法，原理的原理。

掌握了底层逻辑，相当于拿到了万能钥匙。未来在沟通中，无论遇到什么样的锁，我们都能打开。

学任何一种东西，如果有机会从底层逻辑入手，都能事半功倍，更容易一通百通。

什么是沟通？

沟通是信息的交换。

沟通是“编码”和“解码”——把自己要表达的信息，经过编码之后，传递给别人；别人传递给我的信息，我要学会解码，才能理解对方。

这是“是什么”，不能让你知道“怎么办”。

沟通，是一场无限游戏。

这是迄今为止对沟通的全部理解。

什么是无限游戏？有一本书叫《有限与无限的游戏》。副标题更厉害，叫“一个哲学家眼中的竞技世界”。这本书，讲的就是这个概念。

所谓“有限与无限的游戏”，区别在于，有限游戏有固定的边界，有刚性的天花板，一定有赢家输家，而且以一方取胜成为赢家为最终目的。比如打牌、下棋、战争。

而无限游戏没有固定的边界，上不封顶，没有输赢对立的双方，一切以可持续为目的。比如文化、宗教，还有生命本身。

在沟通中，有语流，有话术，有信息的传递，这些确实是有限游戏。一场对话结束了，它就是结束了。

但请注意，沟通还有另外一层，是体验，是感受，乃至是人和人彼此之间的关系。这一层，才是沟通的本质。沟通是建立、形成、加强、优化人际关系的过程，这些就是无限游戏了。

真正会沟通的人，从不停留在语流、话术、信息的层面，而是把自己拔出来，带着无限游戏的观念，从经营人际关系的角度，来看待沟通。

在沟通中，最高战略是：先发展关系，再处理信息。

下面是一个推销员，向一个大客户推销产品，而客户无情地且无法挽回地拒绝了他。

这显然是一次失败的推销。但是，他懂无限游戏。所以，这个推销员在被拒绝之后跟上了一句话：“好的，您的决定肯定是经过多方面考虑的，我就不再打扰您了。但是不好意思，最后我想占用您一分钟时间，向您请教一个问题，我们的产品和服务您为什么不满意呢？您给我提提要求，我今后改善自己。太感谢了。”

请注意，这场沟通仍然是成功的。

为什么？因为虽然这一次产品没卖成，但是这位推销员没有让双方的关系终止。他用一个请教，把双方的关系从“推销员和大客户”而且是“失败的推销员和拒绝的大客户”这种关系，发展成了一个“求教者和帮助者”之间的关系。

在这个你来我往的过程当中，双方的感受就没有停留在“拒绝和被拒绝”这样的消极的瞬间中，而是变成了请教与被请教这种友好的氛围。

虽然这次生意没谈成，但是在客户心目中他没丢分。以后，还有机会，他没下牌桌。

即使是沟通高手，也可能会和人起冲突，会产生误会，也肯定会遇到各种各样解决不了的问题。但是对于沟通高手来说，这都不是限制，只要懂得无限游戏的原理，就能正确地使用沟通的方法来处理各种各样的问题。

所以，以后再碰到任何让你觉得压力山大的那种沟通，你就可以默念这句小咒语：“别怕，沟通是一场无限游戏。”你会发现，你所有的心理包袱就都卸掉了。

从今往后你会多一份自信：我是个沟通高手，可能会有我们解决不了的问题，但是没有我们沟通不了的人，维护不了的关系。

只要无限游戏还在继续，咱们就永远有办法。

（在和家长交流时，请永远牢记这一点，这一次不成功没关系，只要不下牌桌就永远有机会）

如何玩好无限游戏——沟通铁三角

这个铁三角由三个沟通原则构成：开放性、目标感和建设性。开放性，能让别人觉得你很友好；目标感，能让别人愿意帮你；建设性，能让你把事干成。

用好铁三角，你就能把沟通变成无限游戏。

开放性

首先看铁三角的第一个角，开放性。

保持开放性，就是保持对沟通盲区的探索。请注意，这里我说的盲区可不是一个模糊的形容词。心理学家给它做了具体的区分。

在心理学上有一个非常重要的理论，叫乔哈里窗，这个工具能帮你理解，沟通到底为什么需要保持开放性。

你会发现，在沟通的时候，我们和他人之间形成了信息的四个象限。

第一个，我知道，你也知道的信息。这是沟通中的共识区。这很简单，就是我们的信息完全对称、完全一致。在这个象限里的沟通就非常容易。

第二个，我不知道，但是你知道的信息。这对我来说就是我的一个盲区。

第三个，我知道，但你不知道的信息。这是你的盲区。

那碰到这两种情况，我们之间互相想说服，就会有点困难。因为两个人的信息不对称，你的重要可能是我的次要，而我的担心在你的世界里根本不存在。那这种时候，怎么能互相理解呢？

第四个，是最可怕的。我们正沟通正合作，但是有很多事情你不知道，我也不知道，咱们俩都不知道，都没有考虑到——这就是我们共同的那个盲区，是个很大的陷阱。

那看着这个乔哈里窗，你就会明白为什么沟通难——因为共识区太小、太有限了，盲区太多太大了。

很多时候，人与人之间之所以会产生冲突和误会，就是因为没有充分地去消除沟通中的盲区。

所谓开放性，就是通过沟通的方法，来消除盲区，扩大共识区的这样一种能力。所以，开放性可不仅仅是一种态度，而是一种能力。

从信息交互的角度，在沟通中保持开放性，能帮助你获取更多信息，缩小沟通中的盲区。

从体验、感受、关系的角度，保持开放性，也能让对方感受到被探索、被尊重，你们之间也更容易彼此信任。

要想用开放性的沟通方法来消除盲区，主要有两个技巧：

第一，学会在沟通中多问开放性问题。

什么叫开放性问题？就是那些对方不能用简单地用“是”“否”“行”“不行”来答复，而是必须要给你补充信息量的问题。

通过问开放性问题，我们可以从对方的话语中捕捉信息，发现可能的盲区，才有机会消除盲区。请注意，同样的意思，是用开放性的问题问，还是用封闭性的问题问，你得到的回应完全不同。

开放性的好句子有很多，其实跟对方说什么都关系不大，比如下面这些，你可以随时随地灵活地使用起来，这是个语料库。比如，对方刚说完话。

你可以说：“还有什么需要我知道的吗？”

再比如，“能麻烦您展开说说吗？”

还有，“我想跟您再请教请教。”

“机会难得，您多指导指导？”

“请问您还有什么补充吗？”

“麻烦您说说您的看法？”

“您能展开跟我说一下吗？”

这都是开放性的问法。

第二个技巧，除了多问开放性问题，你还必须做到另外一件事情，叫要做到“不说反问句”。

反问句，就是用疑问句来表达确定的意思。这样问，其实已经不是在问问题了，虽然它看起来是个问题。

说反问句的时候，这个人传递的信息，就是TA啥也不想知道，TA就是在怼人。当然，也是在找怼——在沟通中，反问句会让对方瞬间感受到被冒犯了。

在日常的沟通中，有几种典型的反问句。比如：

“为什么不……？”

“不是说了不要……吗？”

“你怎么不……呢？”

“我不是说过不能……吗？”

一旦发生这种情况，开放性可就失灵了。在沟通中，如果无法收获任何的新信息，也就不可能扩大共识、消除盲区。沟通的底盘，就崩掉了。

每当你感觉到自己想说“怎么不”的时候，踩个刹车。把反问句憋回去，你的攻击性立刻就降低了。

目标感

在沟通中，什么是目标感？不是简单地把自己的目标挂在嘴边，“我要我要我就要，那是我的目标”，那个不叫目标感，那是霸道。

真正的目标感，是本来你有一个目标、我有一个目标，但是咱们能在沟通中想办法翻译成“我们共同的目标”。

对方如果一问，真的吗？我们还能拿出一个可行的方案，让你看到，在咱们双方的配合下，这个目标还有实现的可行性。

这才叫真正的目标感。就是我不仅“有一个目标”，我还想好了“它怎么实现”。

所以，目标感的本质，其实是三个字：方案力。通过沟通，我让你从“只抱着自己的目标”，变成“接受咱们共同的目标”。然后一看，可行性很强，咱们一起干吧。这是围绕着目标感所能产生的沟通。

那要体现目标感，你就记住一句话——在沟通目标的时候，不能只说目标，而是要学会用“目标+解决方案”的这样一个组合表达。

用一个标准句子，就是：

“我们有一个目标要达成，对此我有一个方案。”

当我们想说服别人实现某个目标的时候，我们的那个打引号的“敌人”，是对方吗？是TA有问题，我得搞定TA吗？

其实不是。我们所面临的那个问题，这个难题本身，才是我们和我们的沟通对象共同的敌人。

如果你想推进某件事，其实需要我们拿出方案来，扫除对方的障碍，融合双方的目标。

当你能源源不断地给对方提供“可以选择的替代方案”。

一个不行，再来一个；一个不行，再来一个——你的目标和无数个可能性的方案绑在一起。那总有一次，你能命中对方的需求，那对方就愿意跟你一起来实现目标了，这叫目标感。

建设性

在沟通这场无限游戏里，开放性让你获得隐藏信息，目标感让你能给出可行的方案。最后，你还需要一种力量，就是建设性，帮你把方案推向行动。

只有落实到行动，我们的沟通才能真正产生价值。

怎么做，其实也很简单。请注意，就是给对方，一个可执行的最小化行动，就是一个最好干的事，然后顺着这个最小化行动，不断地给正反馈，然后把事情往前推。

怎么做到呢？也很简单。

第一，学会说“我们”。就是在沟通中，尽量多地把“我要怎样怎样”改成“我们或者咱们来一起怎样怎样”。

第二，学会说这句话：“来，我们抓抓落实。”在所有的会议、汇报、客户拜访里，甚至是饭局的最后，都别忘了说这句话。这句话是个小魔咒，它一出来，你就能引导对方把刚才说的那么多的信息，刚才达成共识的那个方案，落实到一个具体的行动上了，你们的合作才能开始。

语流、话术、信息的层面上，沟通是有限游戏；但是在体验、感受、关系上，沟通是无限游戏。

开放性、目标感、建设性，就是在不停地把每一场的沟通，都从信息层面拉向人际关系的层面，把无限游戏延续下去。

总结

沟通的底层逻辑，你需要掌握以下几个要点：

首先是个观念。沟通，是一场无限游戏。沟通高手懂得先发展关系，再处理信息，这是我们的行动模式。

第二，沟通铁三角。也就是开放性、目标感、建设性这三大基本原则。每一个原则，你都需要掌握体现这种能力的基本方法：

开放性，就是多问开放问题，不说反问句。做到这两条，你的开放性已经表现得很好了。

目标感，就等于方案力。要学会围绕着目标不停地提供方案，供别人选择，促进别人跟我们的融合。

建设性，就是学会把“我”“你”，变成“我们”“咱们”和“来，咱们抓抓落实”。